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Evaluación de desempeño

La mayor oportunidad para una empresa es la de aprender de sus errores y eso solo se logra aprendiendo a entregar y recibir juicios y críticas hacia - y desde - nuestros colaboradores, permitiendo que la crítica sea un elemento de construcción.

Las películas de dibujos animados están llenas de mensajes valiosísimos. Entre ellas, una que me gusta mucho es Ratatouille que apunta esencialmente a apoyar la idea de que podemos cumplir los sueños, no importa lo humilde que sea nuestra condición. También habla de la crítica, de lo fácil que es juzgar y lo difícil que es hacer. Eso se hace evidente en el monólogo de Anton Ego - cuyo apellido no fue puesto de casualidad - quien escribe críticas de restaurantes gourmets y entre muchas cosas dice la siguiente frase: "La vida de un crítico es sencilla en muchos aspectos, arriesgamos poco y tenemos poder sobre aquellos que ofrecen su trabajo y su servicio a nuestro juicio". Me hace pensar que esto es así, no sólo para un crítico gourmet, sino también en el mundo empresarial y laboral del tipo que sea: el director con el docente, el gerente con el empleado, el capataz con el obrero. Se acerca el cierre de ejercicio, se cierra el ciclo académico, hay que presentar informes y es usual que muchas empresas e instituciones den a sus empleados retroalimentación de su desempeño. Todos somos conscientes de la importancia que tienen estas evaluaciones para el aprendizaje y el crecimiento del empleado dentro de la empresa. Pero no es solo eso, es el momento de premiar los esfuerzos y hacer notar también el trabajo bien hecho.

-- Pero esa es la parte fácil del asunto. Lo difícil está en entregar la información mal llamada "negativa", ya que no hay que perder de vista que nada es negativo si tiene el objeto de mejorar y de facilitar el aprendizaje. Y están los que saben entregar sus juicios de la manera adecuada y los que no. Y están los que saben recibir los juicios de la manera adecuada y los que no ¿De qué lado estas amigo? La mayor oportunidad para una empresa es la de aprender de sus errores y eso solo se logra aprendiendo a entregar y recibir juicios y críticas hacia - y desde - nuestros colaboradores, permitiendo que la crítica sea un elemento de construcción y no de destrucción, donde equivocarse esté permitido y obtener de ello un aprendizaje sea una obligación. Saber entregar -y recibir- retroalimentación es una habilidad de Maestría Personal que no puede faltar a cualquier líder que se precie de tal. Es una habilidad que requiere entrenamiento y conocer algunos detalles, pero hay algunos tips útiles y fáciles de implementar que te puedo compartir. 1. Ambiente apropiado: asegurar la confidencialidad de la conversación, disponer de un lugar adecuado donde no se será interrumpido. Bajar el timbre al teléfono y evitar cualquier tipo de distracciones. 2. De preferencia en persona: nuestra comunicación está formada por información verbal (las palabras) y no verbal (los gestos, los tonos) y dicen los expertos que las palabras son solo el 7% en una conversación. Por ello es importante elegir el medio adecuado. Hacerlo de manera personal es lo mejor, podemos expresarnos adecuadamente y medir el impacto en nuestro interlocutor observando sus expresiones para asegurarnos de que el mensaje es recibido así como lo queremos transmitir. Si la manera presencial no es posible, optar por video llamadas o llamadas telefónicas. Cuantos más elementos demos a la comunicación, más seguros estaremos de que el mensaje llega correctamente. Evitar los medios escritos a como dé lugar, ya que es más fácil que sean mal interpretados.

-- 3. Emocionalidad: debemos asegurarnos que la emocionalidad es la adecuada en ambos interlocutores, es una buena idea hacer preguntas sobre cómo está la persona antes de empezar. 4. Hablar de hechos, no de interpretaciones: es preferible decir "observo que te estas retirando antes de hora con frecuencia" a decir "no estas comprometido". En el primer caso el empleado sabe qué es lo que se está esperando de él, en el segundo no sabe que puede hacer para mejorar. 5. En el último caso lo que sí es posible es hablar de nuestros sentimientos, sin darle categoría de verdad, mencionando el hecho junto con lo que pensamos o sentimos cuando eso sucede. Ejemplo: Cuando no entregas los informes a tiempo, yo siento que no te importa cumplir con lo que te pido. 6. Evitar los "siempre" y los "nunca", ya que éstas son generalizaciones. Es preferible ser concretos: "El martes pasado te retiraste sin entregar el informe que te había pedido", es mucho mejor interpretado que "nunca cumplís con lo que te pido". El impacto es totalmente diferente. 7. Cada cosa que se mencione debe tener su fundamento, no hablar de cosas vagas que puedan generar confusión. 8. La conversación debe estar enfocada en conductas y comportamientos nunca en la forma de ser de la persona. 9. Cuando se brinda información o feedback debemos estar preparados no solo para hablar sino también para escuchar. Ello hará que nuestro interlocutor nos otorgue autoridad para corregir las situaciones no deseadas. 10. Tener en cuenta que se trata de mejorar, no de castigar comportamientos.

La técnica del sándwich Por lo general estamos todos bien predispuestos cuando se trata de que nos hablan de nuestros puntos fuertes, pero hablar de nuestros errores generalmente puede ponernos a la defensiva, haciendo que no estemos inclinados a escuchar. Por eso la técnica del sándwich nos ayudará a predisponer bien al colaborador, ya que introducimos el comentario crítico o aspecto a mejorar (el jamón) entre dos comentarios positivos (suaves como el pan). Por ejemplo: Estuve observando que tu sucursal está incrementando las ventas este trimestre eso es fantástico (positivo), sería muy bueno también poder mejorar el empaque en que se están entregando los productos, ya que ha habido quejas al respecto (negativo), se de tu buena predisposición para encontrar la mejor solución a esto ya que siempre respondiste de la mejor manera a nuestros requerimientos (positivo). No se trata de tener razón, no se trata de castigar. Se trata de elevar la capacidad de acción de las personas para tener la organización que siempre soñamos.

(*) Coach Ontológico ProfesionalLicenciada en Sistemaswww.mejorymasfeliz.com