Cuando hacer un trámite significa atravesar un laberinto burocrático

La burocracia aparece en turnos que solo se obtienen por internet, documentos que el organismo ya posee pero vuelve a exigir, expedientes que pasan de un sector a otro y teléfonos que nadie atiende. El problema es, sobre todo, que nadie decide ni se hace responsable del tiempo perdido.

En las obras sociales, la demora puede esconderse detrás de una autorización pendiente, una auditoría sin plazo, el pedido reiterado de la misma historia clínica o la falta de respuesta frente al rechazo de un medicamento. En materia de salud, el tiempo forma parte de la prestación. Si el tratamiento es urgente, postergar puede producir un agravamiento irreversible y, en algunos casos, poner en riesgo la vida. Autorizar tarde puede equivaler a negar.

En las cajas de jubilaciones y organismos previsionales, los adultos mayores deben acreditar servicios de décadas atrás, corregir inconsistencias que no generaron y recorrer dependencias para averiguar por qué su expediente no avanza. Una jubilación, una pensión o un reajuste no son favores. Son prestaciones destinadas a sostener la vida cuando disminuye la capacidad de producir ingresos. Un trámite que dura años puede vaciar de contenido el derecho que finalmente reconoce.

En los bancos, la digitalización también creó barreras. Imponer cajeros o aplicaciones desconoce que no todas las personas poseen conectividad o conocimientos digitales y aumenta la dependencia de terceros y el riesgo de estafas. La autonomía exige poder elegir un canal accesible y seguro.

La Justicia frente a la urgencia

El problema alcanza su mayor gravedad cuando la persona recurre al Poder Judicial buscando una respuesta urgente y encuentra allí una nueva espera. Un amparo de salud que demora meses, una cautelar que se analiza cuando el tratamiento ya debió comenzar o una sentencia previsional dictada después de años pueden ser jurídicamente correctos y, al mismo tiempo, humanamente inútiles.

La tutela judicial efectiva no consiste solamente en permitir la presentación de una demanda. Exige una respuesta fundada dentro de un tiempo compatible con el derecho comprometido. No todos los expedientes toleran el mismo ritmo. Cuando están en juego la salud, la subsistencia o la vida, el daño puede volverse irreversible mientras el expediente espera un despacho, una notificación o un informe.

Una resolución tardía no repara la falta de medicación recibida a tiempo, no devuelve los meses vividos sin ingresos ni recupera una oportunidad terapéutica perdida. En esas situaciones, la demora judicial deja de ser un problema de organización interna: se convierte en una denegación concreta de justicia.

Dar prioridad a una causa de una persona mayor no significa favorecerla en el contenido de la sentencia ni presumir que tiene razón. Significa que su pretensión sea escuchada y decidida antes de que el paso del tiempo decida por el juez. La Corte Suprema adhirió a las Reglas de Brasilia, que exigen adaptar los procedimientos y la gestión judicial para facilitar el acceso a la justicia de las personas en condición de vulnerabilidad.

Dignidad, información y transparencia

El Artículo 42 de la Constitución Nacional reconoce a consumidores y usuarios el derecho a una información adecuada y veraz y a condiciones de trato equitativo y digno. La Ley de Defensa del Consumidor exige información cierta, clara, detallada, gratuita y comprensible, y prohíbe colocar al usuario en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.

La Convención Interamericana sobre la Protección de los Derechos Humanos de las Personas Mayores, aprobada por la Ley 27.360 y dotada de jerarquía constitucional por la Ley 27.700, obliga a remover barreras, prevenir la discriminación por edad y garantizar el acceso a la salud, la seguridad social y la justicia. También exige un trato preferencial cuando se encuentran en riesgo la salud o la vida de la persona mayor.

El derecho a la información no se satisface entregando veinte páginas de términos técnicos o publicando un reglamento escondido en una página web. Informar es permitir comprender. Toda respuesta debe indicar qué se resolvió, por qué, qué documentación falta, quién debe decidir, cuál es el plazo y cómo puede reclamarse o recurrirse.

La transparencia exige, además, que el interesado pueda conocer el estado real de su trámite, las fechas de cada movimiento y los motivos de la demora. La Ley 27.275 de Acceso a la Información Pública se apoya en los principios de informalismo, máxima premura, facilitación y buena fe. Las formas deben ayudar a ejercer el derecho, no servir como excusa para bloquearlo.

Qué debería cambiar

La primera solución es establecer una verdadera ventanilla única. La persona presenta su pedido una vez y la institución coordina internamente las áreas intervinientes. Nadie debería actuar como mensajero entre oficinas de un mismo organismo ni aportar información que el Estado ya posee.

La segunda es garantizar atención presencial, telefónica y digital, sin que internet sea la única puerta de entrada. Deben existir turnos prioritarios y asistencia. La innovación debe ampliar opciones, no suprimirlas.

La tercera es fijar plazos breves, consecuencias por su incumplimiento y responsables identificables. Cada gestión debería otorgar un número de seguimiento, una fecha máxima de respuesta y el área a cargo. En salud y subsistencia deben existir circuitos urgentes, alertas y decisiones provisionales que eviten daños mientras se analiza el fondo del pedido.

La cuarta corresponde especialmente al Poder Judicial, prioridad real para amparos de salud y causas de personas mayores; control inmediato de las medidas urgentes; notificaciones comprensibles; audiencias accesibles; menor rigor formal cuando no se afecta la defensa; y seguimiento del cumplimiento de las órdenes judiciales. Dictar una cautelar no alcanza si luego nadie controla que el medicamento sea efectivamente entregado.

También deben publicarse datos sobre cuánto demoran los trámites, cuántos reclamos se reciben, cuántas decisiones se incumplen y qué oficinas concentran las demoras. Sin información no hay control, y sin control la burocracia se vuelve anónima e impune.

Existen en la actualidad expedientes solicitando pensiones por invalidez desde hace mas de 3 años en estado inicial. No menos grave y también muy común, es el error en la liquidación de los haberes de los jubilados o retención por controles que el caso ya había superado. El "previamente" en los expedientes judiciales que los hacen eternos, y no menos grave son las acciones de empleados o funcionarios de ciertas entidades que deliberadamente tienden a desalentar los reclamos cuando son legítimos y están expresamente protegidos por las Leyes de la Nación.-

¿Y que hacemos frente a esta realidad que sistemáticamente nos agota y a veces tristemente termina con la vida de las personas?

Una sociedad que respeta a sus mayores no los obliga a demostrar una y otra vez que existen, que aportaron, que están enfermos o que merecen ser escuchados. Detrás de cada expediente hay una vida cuyo tiempo es irrepetible. Cuando una obra social, una caja, un banco o un tribunal consume ese tiempo sin dar respuesta, no estamos ante una simple falla burocrática. Estamos ante una forma silenciosa de vulneración de derechos.

(*) Abogada – Egresada de la UNNE

Especialista en derecho previsional y planificación patrimonial y sucesoria.